Krönika Svenskt Kvalitetsindex bankundersökning visar att bankerna klarat av att möta kundernas nya behov. Men den stora utmaningen för bankerna framöver är att samtidigt vara både digital och nära kunden, skriver Privata Affärers chefredaktör Per Hammarlund i en krönika.

Samhället har genomgått stora förändringar sedan vi drabbades av covid-19. Det gäller inte minst bankbranschen.

Årets resultat i Svenskt Kvalitetsindex, där kundnöjdheten mäts, visar att bankerna i stort sett klarat av att möta kundernas nya behov.

Den tidigare positiva trenden med nöjdare kunder håller därmed i sig även under detta dramatiska år, vilket måste ses som ett gott betyg för bankaktörerna.

I flera år har banktjänsterna digitaliserats och blivit tillgängliga för alla dygnet runt. Samtidigt har avståndet till kundens personliga bankman ökat. Den service som erbjuds via digitala kanaler har inte helt ersatt den närhet som kunderna historiskt efterfrågat.

Pandemin tycks ha förändrat saken. De flesta kunder, oavsett åldersgrupp, har blivit ännu mer digitala och de har upptäckt att bankens digitala tjänster fungerar bra. Fler än tidigare svarar nu att de i större utsträckning än tidigare kan tänka sig att göra alla bankärenden via nätet.

Men även om många bankärenden sker digitalt är det fortfarande de personliga kundmötena som påverkar nöjdhet och lojaliteten mest, enligt SKI:s bankundersökning.

Jag kan bara konstatera att den stora utmaningen för bankerna framöver är att samtidigt vara både digital och nära kunden.

Undersökningen visar att privatkunderna är mest nöjda med de fristående Sparbankerna som får -betyget 76,3. SKI:s kundnöjdhet mäts på skalan från 0 till 100. Generellt sett har -branscher och företag som får -mindre än 60 i kundnöjdhet svårigheter att få sina kunder att stanna. Betyg över 75 pekar däremot på en stark relation.

Sparbankernas affärsidé att vara en viktig aktör i det lokala samhället kombinerat med välfungerande digitala tjänster, samt en nära och personlig service, ser ett år som detta ut att uppskattats extra mycket av kunderna.

Detsamma gäller Länsförsäkringar Bank, som fortsatt ligger på en hög nivå med 76,0 i betyg, även om banken nu tappade förstaplatsen från i fjol med liten marginal.

Bland storbankerna får Handelsbanken högst betyg, 70,4, följt av SEB, 66,6, Swedbank, 60,8 och Nordea, 60,1.

Årets undersökning visar att förtroendet fortfarande spelar en central roll i förhållandet mellan bank och kund. Vi ser också att nöjdheten för branschen har fortsatt att förbättras sedan djupdykningen 2017. Bankerna som helhet hamnar den här gången på 66,2, vilket är 0,5 högre än i fjol.

Nu har SKI sagt sitt om bankerna. Nästa gång är det Privata Affärers läsare och vår jury som säger sitt. I numret som kommer strax före jul avslöjar vi vilken som blir Årets Bank 2020. Det är 30:e året i rad som vi utser Sveriges bästa bank.

Foto: istockphoto
Analyser
Här är tisdagens färska köprekar
Börsen
”Extrem girighet på marknaden”Swedbanks eget ”skräckindex” slår i taket
Börsen
Öppning klart uppåt
Foto: Gorm Kallestad/TT
Aktie
Volvo säger upp avtalet med BiliaStår för 20 procent av omsättningen
Notering
DI: Nordnets teckningskurs i mitten av intervallet
Balder tog in nästan 3 miljarder
Pandemin
Astras vd: Fler vaccin krävs för att mota pandemin
USA
Biden vill ha Yellen som finansministerVar Fed-chef i fyra år
Asien
Vaccinhopp lyfter Asiens börser
Foto: Janerik Henriksson/TT
Bud
Evolution fullföljer budet på NetentNetent ska avnoteras
Aktie
Scania ska börja tillverka i Kina
Foto: AP/TT
Wall Street
Uppåt på Wall Street
USA
Övergång till Biden kan inledas
Krönika
Hernhag: Galenskap med facit på hand
Placera
Handelsbanken: Så ska du placera just nu"Marknaden blickar framåt"
Analyser
Här är måndagens färska köprekar
Foto: istockphoto
Bostad
Swedbanks boindex: Bostadsköpkraften minskar"Allt svårare köpa bostad för dem som inte redan äger en"
Placera
Carnegie: Sälj läkemedelsbolaget
Foto: istock
Fonder
SCB: Aktiefonder ökade mest tredje kvartalet
Aktietips
Fyra heta köptipsOch ett par aktier du kan avvakta med
Aktietips
"Latours substanspremie på smått osannolik nivå"DI rekommenderar sälj
Foto: Tomas Oneborg/SvD/TT
Aktietips
"MTG:s värdering i högsta laget"AFV rekommenderar sälj
Insider
G5 Entertainment: Vd har sålt aktier för 29 miljoner
Foto: Janerik Henriksson/TT
Bud
Så många har accepterat Evolutions bud
Aktier
Här är de mest blankade aktierna på börsen just nu