Årets Bank: Dansk dynamit smäller högst igen Foto: Rickard Kilström /Kontinent

Stojko Gjurovski, chef för Danske Banks personal banking i Sverige och vd Ann Krumlinde.

Årets Bank: Dansk dynamit smäller högst igen

Publicerad 2016-12-22 08:00:00

Årets Bank Ett år då alla banker tappar i kundnöjdhet är det en som sticker ut, fortsätter arbetet från ifjol och ökar antalet nöjda kunder. Danske Bank är Årets Bank för andra året i rad.

När Danske Bank blev Årets Bank ifjol var transparens och tydlighet nyckelord i kommunikationen med kunderna. I år är nyckelorden transparens och enkelhet; kunden ska inte behöva betala någonting för något som hon eller han inte förstår, eller vill ha.

– Vi kan med glädje konstatera att Danske Bank förvaltat sitt arv – och utvecklat det – från den satsning på transparens som startade under 2015, säger Privata Affärers chefredaktör Per Hammarlund, som också varit juryns ordförande i Årets Bank.

Danske ökar i kvalitetsindex

När Svenskt Kvalitetsindex, SKI, i oktober presenterade utfallet i årets undersökning av bankbranschen visade samtliga banker ett tapp i förtroende, utom just Danske Bank, som inte har den högsta noteringen, men är den enda bank som ökar i kundnöjdhet. Det har den gjort två år i rad och det imponerar, anser Per Hammarlund.

Juryns motivering är: ”Kunderna ger krisbetyg åt bankbranschen. Bara en bank med fullsortiment lyckas höja sina poäng för kundnöjdhet. Banken är inte störst, men upplevs ändå som mer närvarande för kunderna”.

Personliga e-möten en framgång

Att både använda personliga möten och koppla ihop det med e-möten har varit en av Danske Banks framgångsstrategier under året.

Hur har ni tänkt kring detta?

– Relationen till kunden är central, den ska vara personlig, men den kan mycket väl bestå av en kombination av personlig kontakt och e-möten. Vi använder oss av all teknik som är möjlig för att underlätta för kunden och för att skapa en ännu bättre dialog. Kunderna vill ha enkelhet, relevans och att hänsyn tas till deras villkor. Vi involverar kunderna för att förstå vad de vill ha, säger Stojko Gjurovski, chef för Personal Banking på Danske Bank Sverige.

Varför får ni många nya kunder – och hur bär ni er åt?

– Vi har fokus på att säkerställa att det är enkelt att komma i kontakt med oss. Vi märker till exempel att chattfunktionen används i en första kontakt. Här kan kunderna, exempelvis vid ett bankbyte, få snabba svar på eventuella frågor om vårt erbjudande. Det tar sju minuter att bli kund hos oss om du har ett bank-ID. Hela 88 procent av de kunder som anslutit sig inom ramen för vårt samarbete med Saco, har gjort det direkt via vår webbplats. Våra kunder är våra bästa ambassadörer och alltfler vittnar om att det är smidigt att bli kund hos oss.

Letar förbättringsmöjligheter

När siffrorna i Svenskt Kvalitetsindex vände för Danske Banks del för ett par år sedan höjde banken ambitionsnivån, inte minst i att utveckla relationen till privatkunderna. Kan du nämna ett exempel på hur ni har gått tillväga?

– Vi vill ha in många idéer till banken och vi frågar oss ständigt vad vi kan göra ännu bättre. När vi efterlyste nya idéer i sociala medier tidigare i höst fick vi in över 600 svar på några veckor. Det var intressanta idéer om vad vi kan göra bättre. Det visar vilket engagemang det finns hos privatkunderna. Det är också utvecklande för relationen till banken.

Hur tar ni vara på alla dessa idéer?

– Det sker på olika sätt. En del måste bli mer konkreta, men i vissa fall har vi redan satt igång med att utveckla. Det är en bekräftelse på att det vi håller på med är relevant utifrån kundperspektivet.

Satsar även på företagssidan

Danske Bank är även lyhörd för kunderna på företagssidan, enligt bankens vd Ann Krumlinde, som också är ansvarig för Business Banking, som affärsområdet för företag heter.

 Vilka är bankens bästa nyheter på företagssidan?

– Mest glädjande är förstås att vi under året haft en mycket positiv utveckling i kundnöjdhet inom alla företagssegment. Vi har även fått ett antal förstaplatser inom nyckelområden i Prosperamätningarna under året, i hård konkurrens med de övriga bankerna i Norden. Vi har även lanserat en rad nya tekniska lösningar på marknaden för att förbättra den digitala kundupplevelsen, samtidigt som vi även utvecklat våra kunderbjudanden.

Ifjol talade du om att det måste bli lättare att byta bank. Är de allt fler kunderna ett tecken på att ni har lyckats med det?

– Det kan faktiskt delvis vara det. Vi får ofta återkopplingen från nya kunder att det varit snabbare och enklare än förväntat att bli kund hos oss. Det är vi glada för, men tror samtidigt att vi kan bli ännu bättre. För att göra nykundsprocessen ännu smidigare utökar vi gruppen som specialiserar sig på just detta för företagskunder. Med det nya teamet på plats kommer det att bli ännu lättare att byta till Danske Bank. Att vi ser en så positiv utveckling i kundtillväxten tror vi annars huvudsakligen beror på att vi har ett unikt erbjudande i Sverige, där vi kan agera med den lilla bankens snabbhet och närhet, men med den stora bankens kompetens och finansiella muskler, säger vd Ann Krumlinde.

Not: Läs mer om Årets Bank och de andra pristagarna i Privata Affärer nr 1 2017.

Följ de aktuella aktierna här

Danske Bank